Termos de Uso

Última atualização: 05/11/2026 · Versão 4.2 (substitui a Versão 4.1, de 04/09/2026)

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Válido para Clientes e Prestadores de Serviço

IMPORTANTE — LEIA COM ATENÇÃO ESTES TERMOS ANTES DE ACESSAR OU USAR A PLATAFORMA. AO CRIAR UMA CONTA OU UTILIZAR O APLICATIVO CONTRACTOR EXPRESS, VOCÊ CONCORDA EM VINCULAR-SE A ESTES TERMOS.

1. Relação contratual

1.1. Estes Termos e Condições ("Termos") regem o acesso e o uso, por você, pessoa física ou jurídica ("Usuário"), do aplicativo, site, conteúdos, produtos e serviços ("Plataforma") disponibilizados por A NIZER, empresário individual, nome fantasia N.CORP, inscrita no CNPJ sob o nº 67.730.678/0001-09, com sede em Curitiba - PR ("Contractor").

1.2. A Plataforma é um aplicativo único ("Contractor Express"), no qual o Usuário escolhe, no momento do cadastro, o tipo de conta que deseja criar: (i) conta de Cliente, para contratar serviços de manutenção residencial; (ii) conta de Prestador, para oferecer serviços; ou (iii) ambas, podendo alternar entre os perfis dentro do próprio aplicativo.

1.3. Ao acessar ou usar a Plataforma, você concorda com estes Termos, que estabelecem uma relação contratual entre você e a Contractor. Caso não concorde, você não poderá acessar nem usar a Plataforma.

1.4. A Contractor poderá alterar estes Termos e os documentos que os integram (Cláusula 16.5) a qualquer momento. As alterações entram em vigor na data de sua publicação na Plataforma, com indicação da data e do número da versão, e serão comunicadas aos Usuários pelo aplicativo ou por e-mail. O uso continuado da Plataforma após a publicação constitui aceitação dos Termos alterados. Caso não concorde com as alterações, o Usuário poderá excluir sua conta a qualquer momento, sem qualquer ônus, na forma da Cláusula 9. Alterações não se aplicam a chamados já confirmados, cujos valores e condições permanecem os vigentes no momento da confirmação, e as alterações da taxa de serviço observam a Cláusula 6.5.

2. Definições

  • Plataforma: o aplicativo Contractor Express, o site e os sistemas tecnológicos operados pela Contractor.
  • Cliente: Usuário que solicita Serviços Profissionais através da Plataforma.
  • Prestador: profissional autônomo ou pessoa jurídica que oferece Serviços Profissionais através da Plataforma, de forma independente.
  • Serviços de Intermediação: os serviços de tecnologia prestados pela Contractor — conexão entre Clientes e Prestadores, processamento de pagamentos e funcionalidades correlatas.
  • Serviços Profissionais: os serviços de manutenção (hidráulica, elétrica, pintura, montagem, ar-condicionado, chaveiro e reparos em geral) prestados pelos Prestadores diretamente aos Clientes.
  • Tarifa Base: o valor cobrado pelo Prestador por tipo de serviço autorizado, definido e ajustável livremente por ele, nos termos da Cláusula 6.

3. Natureza dos serviços da Contractor

3.1. A Contractor é uma empresa de tecnologia. Ela não presta serviços de manutenção, reparo ou instalação, e não é parte do contrato de prestação de Serviços Profissionais, que é celebrado diretamente entre Cliente e Prestador. A Plataforma constitui exclusivamente um meio tecnológico de intermediação.

3.2. Os Prestadores são independentes, não sendo empregados, prepostos, representantes ou agentes da Contractor. A Contractor não detém, não emprega e não dirige os Prestadores, não fornece ferramentas, uniformes, veículos ou materiais, e não determina como os Serviços Profissionais devem ser tecnicamente executados.

3.3. A Contractor licencia ao Usuário, de forma pessoal, limitada, não exclusiva, revogável e intransferível, o direito de uso da Plataforma, exclusivamente para as finalidades previstas nestes Termos.

4. Cadastro e conta

4.1. Para usar a Plataforma, o Usuário deve criar uma conta, escolhendo o tipo de perfil (Cliente e/ou Prestador) e fornecendo informações verdadeiras, completas e atualizadas, incluindo nome completo, CPF, e-mail e telefone. Os dados de pagamento do Cliente são informados no momento do pagamento, em ambiente da Stripe (Cláusula 7).

4.2. O Usuário deve ter no mínimo 18 (dezoito) anos e plena capacidade civil.

4.3. O Usuário é responsável por toda atividade realizada em sua conta e deve manter a confidencialidade de suas credenciais de acesso. A conta é pessoal e intransferível.

4.4. Cadastro de Prestadores. O cadastro do perfil de Prestador é realizado mediante convite/token de acesso gerado pela Contractor, seguido de: (a) comprovação de inscrição regular como profissional autônomo, MEI ou pessoa jurídica; (b) apresentação de documentação, certificações e licenças exigidas por lei para as categorias de serviço pretendidas (por exemplo, qualificação exigida pela NR-10 para serviços elétricos e treinamento em NR-35 para trabalho em altura, quando aplicáveis); (c) verificação de identidade e, quando adotada pela Contractor, de antecedentes; (d) manutenção de dados fiscais atualizados para emissão de seus documentos fiscais.

4.5. A Contractor poderá recusar, suspender ou cancelar cadastros exclusivamente com base em critérios objetivos previamente publicados na Política da Comunidade (por exemplo: fraude, informações falsas, risco à segurança de Usuários ou violação da lei), observado o procedimento de comunicação e contestação da Cláusula 10.

5. Uso da Plataforma

5.1. O Usuário compromete-se a usar a Plataforma apenas para fins lícitos, sendo vedado: (a) fornecer informações falsas ou usar identidade de terceiros; (b) solicitar ou aceitar chamados fora da Plataforma para burlar a intermediação e as taxas devidas, após a conexão ter sido estabelecida pela Plataforma; (c) praticar atividades ilícitas ou fraudulentas; (d) copiar, modificar, distribuir ou explorar comercialmente a Plataforma sem autorização; (e) praticar assédio, discriminação ou violência contra outros Usuários ou a equipe da Contractor; (f) comprometer a segurança ou o funcionamento da Plataforma.

5.2. Avaliações. Após cada serviço, Clientes e Prestadores poderão avaliar-se mutuamente. As avaliações devem ser verdadeiras e respeitosas. Eventuais efeitos das avaliações sobre a conta de qualquer Usuário observam critérios objetivos, graduais e previamente publicados na Política da Comunidade, sendo vedados efeitos automáticos não divulgados.

6. Precificação

6.1. O Prestador define livremente, na própria Plataforma, a Tarifa Base para cada tipo de serviço que estiver autorizado a prestar, podendo ajustá-la a seu critério a qualquer momento.

6.2. Como valor inicial de referência ao cadastrar-se em cada tipo de serviço, a Plataforma sugere o valor prefixado de R$ 100,00 (cem reais) para serviços agendados e R$ 250,00 (duzentos e cinquenta reais) para serviços urgentes, os quais podem ser livremente ajustados pelo Prestador antes da publicação de sua Tarifa Base.

6.3. O Cliente visualiza a Tarifa Base do Prestador antes de confirmar a solicitação. Uma vez confirmado o chamado, o valor fica travado e não sofre alteração, salvo aprovação expressa de escopo adicional pelo Cliente.

6.4. A Contractor reterá uma taxa de serviço (comissão) prefixada em 7,5% (sete inteiros e cinco décimos por cento) sobre o valor de cada serviço concluído, a título de remuneração pelos Serviços de Intermediação, sendo o valor líquido repassado ao Prestador na forma da Cláusula 7.

6.5. A taxa de serviço prevista na Cláusula 6.4 poderá ser alterada pela Contractor, visando a manutenção da operação da Plataforma, mediante comunicação prévia ao Usuário através da própria Plataforma, a qual solicitará a revisão e a reaceitação destes Termos como condição para a continuidade do uso da Plataforma.

6.6. O Prestador reconhece que a taxa de serviço cobrada pela Contractor é contraprestação pelos Serviços de Intermediação (licença de uso da tecnologia, geração de demanda, processamento de pagamentos e suporte), e não retenção de natureza salarial.

6.7. Taxa de Deslocamento Adicional. O Prestador pode configurar, na Plataforma, um endereço base, um raio de atuação e um custo por quilômetro rodado. Quando a distância estimada até o local do atendimento — calculada a partir do endereço base, para serviços agendados, ou da localização atual do Prestador, para serviços imediatos — ultrapassar o raio de atuação, será acrescida ao valor do serviço uma Taxa de Deslocamento Adicional correspondente aos quilômetros excedentes, considerado apenas o trajeto de ida. A existência da taxa é informada ao Cliente, e o valor total já a inclui, antes da confirmação do chamado. A taxa integra o valor do serviço para fins da Cláusula 6.4. A Plataforma não sugere Prestadores a mais de 100 (cem) quilômetros do local do atendimento. A Taxa de Deslocamento Adicional não se confunde com a taxa por cancelamento prevista na Cláusula 8.3.

7. Pagamento

7.1. Os pagamentos dos Clientes são processados por meio da Plataforma, via Stripe. O valor líquido (descontada a taxa de serviço da Cláusula 6.4) será repassado ao Prestador em até 2 (dois) dias úteis após a conclusão e confirmação do serviço, mediante transferência bancária para a chave PIX cadastrada pelo Prestador na Plataforma.

7.2. A Contractor poderá, no futuro, oferecer repasse direto via PIX imediatamente após a conclusão do serviço; nesse caso, esta Cláusula 7.1 será atualizada e o Prestador será comunicado na forma da Cláusula 1.4.

7.3. O Prestador é o único responsável pela emissão de documentos fiscais relativos aos Serviços Profissionais e pelo recolhimento dos tributos incidentes sobre sua atividade. A Contractor emitirá documento fiscal apenas quanto à sua taxa de serviço.

8. Cancelamento pelo Cliente

8.1. O Cliente poderá cancelar uma solicitação de serviço a qualquer momento, sem custo, até o início do atendimento no local pelo Prestador. O início do atendimento é validado por meio de um código (token) solicitado pelo Prestador ao Cliente no momento da chegada.

8.2. A opção de cancelamento permanece disponível na tela do Cliente até a validação do início do atendimento pelo Prestador.

8.3. Taxa de Deslocamento. Uma vez iniciado o deslocamento do Prestador até o local do atendimento, o cancelamento pelo Cliente sujeita-se à cobrança de uma Taxa de Deslocamento de R$ 2,00 (dois reais) por minuto decorrido desde o início do deslocamento até o cancelamento. É concedida tolerância de 2 (dois) minutos contados do início do deslocamento, dentro da qual o cancelamento não gera qualquer cobrança.

8.4. O Prestador que cancelar chamados já aceitos de forma reiterada e injustificada poderá ter sua conta limitada, conforme critérios objetivos, graduais e previamente publicados na Política da Comunidade. Essa limitação é medida de proteção ao consumidor e à confiabilidade do marketplace, não configurando sanção disciplinar de natureza trabalhista; a recusa de chamados ainda não aceitos jamais gera qualquer penalidade ao Prestador.

9. Encerramento de conta pelo Usuário

9.1. O Usuário — Cliente ou Prestador — poderá, a qualquer momento e sem necessidade de aviso prévio ou justificativa, excluir sua conta por meio da opção "Excluir minha conta", disponível no menu da conta do aplicativo, mediante confirmação da senha, permanecendo devidos os valores relativos a serviços já solicitados ou executados. A exclusão não é possível enquanto houver chamado em andamento.

9.2. Após o encerramento da conta do Prestador, eventual saldo ainda não repassado será enviado à chave PIX por ele cadastrada na Plataforma em até 2 (dois) dias úteis, encerrando-se, a partir de então, as obrigações financeiras entre as Partes decorrentes destes Termos, ressalvadas as garantias da Cláusula 11 quanto a serviços já executados.

9.3. Os dados pessoais do Usuário são eliminados ou mantidos após a exclusão da conta na forma e pelos prazos previstos na Política de Privacidade.

10. Suspensão pela Contractor

10.1. A Contractor poderá suspender ou encerrar o acesso do Usuário em caso de: (a) violação destes Termos ou da lei; (b) fraude ou suspeita fundada de fraude; (c) risco à segurança de outros Usuários; (d) determinação legal ou judicial. Exceto em casos de violação grave ou risco imediato, o Usuário será comunicado com indicação do motivo e terá canal para contestação, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis.

11. Condições específicas dos Prestadores — ausência de vínculo empregatício

11.1. Independência. O Prestador é profissional autônomo ou pessoa jurídica independente, que decide livremente se, quando, onde e com que frequência utilizará a Plataforma. O uso da Plataforma não estabelece qualquer vínculo empregatício, societário, associativo ou de representação entre o Prestador e a Contractor, nos termos do art. 442-B da CLT (com redação dada pela Lei nº 13.467/2017) e da legislação civil aplicável.

11.2. Ausência dos elementos da relação de emprego: (a) não há subordinação jurídica — a Contractor não dirige a prestação dos Serviços Profissionais, não fixa jornada, não impõe metas nem exige número mínimo de chamados; (b) não há habitualidade exigida — o Prestador pode ficar offline e recusar chamados sem penalidade; (c) não há exclusividade — o Prestador pode prestar serviços por outros meios ou plataformas concorrentes; (d) não há pessoalidade em favor da Contractor — os serviços são prestados aos Clientes; (e) não há salário — o Prestador aufere receita decorrente dos serviços que decide prestar, definindo sua própria Tarifa Base (Cláusula 6), e arca com seus próprios custos e riscos.

11.3. Autonomia econômica. O Prestador é responsável por suas ferramentas, equipamentos, EPIs, veículo, materiais, despesas de deslocamento, regularidade fiscal e previdenciária, e por seguros que julgar adequados à sua atividade.

11.4. Não configuração por funcionalidades da Plataforma. Funcionalidades como verificação de cadastro, padrões mínimos de qualidade e segurança, sistema de avaliações e políticas de cancelamento existem para proteção dos consumidores e integridade do marketplace, e não constituem poder diretivo, fiscalizador ou disciplinar de natureza trabalhista.

11.5. Caso qualquer autoridade venha a reconhecer vínculo de qualquer natureza em razão de conduta específica, as demais disposições destes Termos permanecem válidas quanto aos demais Usuários e situações.

12. Garantias dos Serviços Profissionais

12.1. Responsabilidade do Prestador. O Prestador é o único e exclusivo responsável pela execução dos Serviços Profissionais e garante os serviços na forma da lei brasileira, especialmente: (a) Código de Defesa do Consumidor — vícios de qualidade (art. 20), com direito do Cliente à reexecução, restituição ou abatimento; (b) prazos de garantia legal de 30 ou 90 dias para vícios aparentes (art. 26 do CDC), contados do defeito evidenciado no caso de vício oculto; (c) fato do serviço — reparação de danos causados aos Clientes por defeitos na prestação (art. 14 do CDC); (d) Código Civil — garantia de 5 anos para solidez e segurança em obras de construção/reforma (art. 618), quando aplicável; (e) peças e materiais fornecidos seguem a garantia legal e, quando houver, a do fabricante.

12.2. Política de Reexecução. Sem prejuízo das garantias legais, o Prestador obriga-se, perante o Cliente, a reexecutar sem nova cobrança de mão de obra os serviços em que se constate vício, pelo prazo de 90 (noventa) dias contados da conclusão registrada no app. Os chamados de reexecução são abertos pelo Cliente na Plataforma e direcionados ao Prestador que executou o serviço.

12.3. Papel da Contractor. A Contractor disponibiliza canais de atendimento e ferramentas de mediação para reclamações e chamados de garantia, podendo reter repasses vinculados a serviços objeto de disputa até a resolução. A atuação da Contractor na mediação não transfere a ela a responsabilidade técnica pela execução dos Serviços Profissionais, que permanece integralmente com o Prestador.

12.4. Nada nestes Termos exclui, limita ou condiciona direitos que a legislação de proteção ao consumidor assegure aos Clientes.

13. Responsabilidades e limitações

13.1. A Contractor empregará esforços razoáveis para manter a Plataforma disponível e segura, mas não garante operação ininterrupta ou livre de erros, não se responsabilizando por indisponibilidades decorrentes de caso fortuito, força maior ou falhas de terceiros.

13.2. A Contractor não se responsabiliza por danos decorrentes de: (a) uso da Plataforma em desacordo com estes Termos; (b) negociações ou pagamentos fora da Plataforma; (c) informações falsas prestadas por Usuários.

13.3. A responsabilidade técnica pela execução dos Serviços Profissionais, incluindo eventuais danos materiais causados na execução, é do Prestador, na forma da Cláusula 12, sem prejuízo das hipóteses de responsabilidade previstas em lei.

13.4. Nada nestes Termos limita responsabilidades que não possam ser limitadas por lei, nem afasta a aplicação do Código de Defesa do Consumidor às relações de consumo.

13.5. O Prestador obriga-se a manter a Contractor indene em relação aos danos, prejuízos, despesas, reclamações e responsabilidades decorrentes de atos ou omissões imputáveis ao Prestador na execução dos serviços contratados por intermédio da Plataforma.

13.6. Caso a Contractor venha a suportar condenação judicial ou administrativa, acordo, indenização, restituição de valores ou qualquer outro desembolso decorrente, direta ou indiretamente, de ato, omissão, vício, defeito, inadimplemento ou irregularidade atribuível ao Prestador, seus empregados, auxiliares ou subcontratados, ficará assegurado à Contractor o direito de regresso contra o Prestador, na extensão de sua responsabilidade.

13.7. O dever de ressarcimento poderá compreender, conforme aplicável, o valor principal da condenação ou indenização, juros, atualização monetária, multas, custas processuais, despesas periciais, honorários advocatícios e demais despesas razoavelmente incorridas pela Contractor para sua defesa, desde que relacionadas ao fato imputável ao Prestador.

13.8. A obrigação prevista nas Cláusulas 13.5 a 13.7 permanecerá vigente mesmo após o encerramento, suspensão ou exclusão do cadastro do Prestador na Plataforma, relativamente aos serviços contratados ou fatos ocorridos durante o período em que permaneceu cadastrado.

13.9. O Prestador será exclusiva e integralmente responsável pelo cumprimento das obrigações tributárias, fiscais, previdenciárias e demais obrigações legais decorrentes do exercício de sua atividade profissional e dos valores por ele auferidos em razão dos serviços contratados por intermédio da Plataforma, inclusive quanto à emissão dos documentos fiscais exigíveis.

13.10. O Prestador declara estar ciente de que os valores recebidos em decorrência dos serviços realizados constituem receita de sua própria atividade, obrigando-se a promover sua adequada escrituração, declaração e tributação perante as autoridades competentes.

13.11. A Contractor realizará exclusivamente as retenções, recolhimentos, declarações ou fornecimento de informações às autoridades públicas que lhe forem legalmente impostos, não implicando tais atos assunção das obrigações tributárias próprias do Prestador.

14. Propriedade intelectual

14.1. A Plataforma, incluindo software, a marca "Contractor Express", identidade visual, layouts, textos e bases de dados, é de titularidade da Contractor ou de seus licenciantes, protegida pela Lei nº 9.279/1996, Lei nº 9.609/1998 e Lei nº 9.610/1998.

14.2. Estes Termos não transferem ao Usuário qualquer direito de propriedade intelectual, apenas a licença de uso descrita na Cláusula 3.3.

14.3. Ao publicar conteúdo na Plataforma (avaliações, fotos de serviços), o Usuário concede à Contractor licença gratuita, não exclusiva e por prazo indeterminado para uso desse conteúdo nas funcionalidades da Plataforma, respeitada a legislação de proteção de dados.

15. Privacidade e proteção de dados

15.1. O tratamento de dados pessoais pela Contractor observa a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) e o Marco Civil da Internet, conforme detalhado na Política de Privacidade, documento apartado que integra estes Termos por referência e que descreve, entre outros pontos, os dados coletados, os fornecedores envolvidos, a transferência internacional de dados, os prazos de guarda e os direitos dos titulares.

15.2. Para a execução de um chamado aceito, o Prestador recebe do Cliente apenas o nome, o endereço e a localização do atendimento, a descrição, as fotos e as mensagens do chamado, sendo vedado ao Prestador utilizá-los para qualquer finalidade diferente da execução do serviço. O telefone, o e-mail e o CPF dos Usuários não são exibidos a outros Usuários.

15.3. O Cliente visualiza do Prestador o nome, a foto, a apresentação, as categorias e especialidades, os preços, as avaliações, a distância e o tempo estimado e, durante um chamado em andamento, a localização do Prestador. As avaliações publicadas são exibidas com o nome de quem as escreveu.

16. Disposições gerais

16.1. Estes Termos não criam sociedade, joint venture, mandato, franquia ou relação de emprego entre a Contractor e qualquer Usuário.

16.2. A tolerância quanto ao descumprimento de qualquer disposição não constitui renúncia ou novação.

16.3. Se qualquer disposição destes Termos for considerada inválida, as demais permanecerão em pleno vigor.

16.4. O Usuário não poderá ceder sua posição contratual sem anuência prévia da Contractor. A Contractor poderá ceder estes Termos em caso de reorganização societária, mediante comunicação aos Usuários.

16.5. Integram estes Termos, por referência, os seguintes documentos versionados e publicados na Plataforma: (a) Política de Privacidade; (b) Política da Comunidade, contendo os critérios objetivos de qualidade, segurança, avaliação, suspensão e exclusão de contas, disponível em contractor.app.br/politicas-de-uso#comunidade.

16.6. Reclamações e resoluções de conflito serão analisadas e processadas conforme o Termo e Condições para Gestão de Reclamações e Resolução de Conflitos publicado na Plataforma.

17. Legislação aplicável e foro

17.1. Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil.

17.2. Para relações de consumo, fica assegurado ao Cliente o foro de seu domicílio, nos termos do art. 101, I, do CDC.

17.3. Para as demais controvérsias, inclusive entre a Contractor e Prestadores, fica eleito o foro da Comarca de Curitiba, Estado do Paraná, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, ressalvadas as competências legais inderrogáveis.

18. Contato

  • E-mail: contato@contractor.app.br
  • Atendimento no app: assistente virtual e e-mail de suporte
  • Encarregado de dados (DPO): André Nizer — dpo@contractor.app.br

Política da Comunidade

Última atualização: 04/09/2026 · Versão 1.0

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Esta Política da Comunidade ("Política") detalha, de forma objetiva, os critérios citados nos Termos e Condições de Uso da Contractor Express para: (i) recusa ou cancelamento de cadastro; (ii) efeitos de avaliações sobre a conta de Usuários; e (iii) limitação de conta de Prestadores por cancelamentos reiterados. Esta Política integra os Termos por referência e pode ser atualizada na forma da cláusula 1.4 dos Termos.

1. Recusa, suspensão e cancelamento de cadastro

1.1. O cadastro de um Usuário poderá ser recusado, suspenso ou cancelado exclusivamente nas seguintes hipóteses objetivas:

  • a) fornecimento de documento ou informação falsa, adulterada ou de terceiro;
  • b) resultado desabonador em verificação de identidade ou antecedentes, quando adotada pela Contractor, diretamente relacionado à natureza da atividade (atendimento dentro de residências);
  • c) ausência ou vencimento de certificação/licença legalmente exigida para a categoria de serviço (ex.: NR-10, NR-35), no caso de Prestadores;
  • d) reincidência (2ª ocorrência em 90 dias, ou 3ª em 12 meses) em conduta que viole os Termos (ex.: bypass comercial, assédio, informação falsa em chamado);
  • e) nota média de avaliação abaixo de 3,0 (três) em uma janela de 10 (dez) avaliações consecutivas, no caso de Prestadores, após notificação prévia e prazo de 5 (cinco) dias úteis para manifestação, nos termos da cláusula 10.1 dos Termos;
  • f) determinação legal ou judicial, ou risco imediato e grave à segurança de Usuários — hipóteses em que a ação poderá ser imediata, sem aviso prévio.

1.2. Exceto na hipótese da alínea "f", o Usuário será notificado com indicação do motivo e terá prazo de 5 (cinco) dias úteis para apresentar manifestação antes da efetivação da medida.

2. Efeitos das avaliações

2.1. Avaliações de Clientes sobre Prestadores (e vice-versa) são públicas para a outra parte de cada chamado e compõem a nota média exibida no perfil, mas não geram, isoladamente, qualquer efeito automático sobre a conta.

2.2. Efeitos sobre a conta do Prestador seguem exclusivamente o critério objetivo da cláusula 1.1(e) desta Política — nota média abaixo do limiar definido, em janela de avaliações consecutiva, com notificação e prazo de manifestação prévios.

2.3. Avaliações que violem os Termos (ofensivas, discriminatórias, sem relação com o serviço) poderão ser removidas pela Contractor mediante solicitação fundamentada, mas avaliações legítimas, ainda que negativas, não são editadas ou removidas.

3. Cancelamentos reiterados pelo Prestador

3.1. Aplica-se exclusivamente a chamados já aceitos pelo Prestador (a recusa de chamados ainda não aceitos nunca gera qualquer efeito).

3.2. A conta do Prestador poderá ser limitada (redução temporária de visibilidade de novos chamados) em caso de 3 (três) ou mais cancelamentos de chamados já aceitos, sem justificativa registrada na Plataforma, em uma janela de 30 (trinta) dias.

3.3. Cancelamentos com justificativa registrada (ex.: emergência comprovável, indisponibilidade de peça informada previamente) não contam para o limite da cláusula 3.2.

3.4. A limitação é gradual: (i) na 3ª ocorrência, alerta e redução temporária de prioridade na distribuição de chamados por 7 dias; (ii) na 5ª ocorrência em 90 dias, suspensão de 15 dias, com direito a manifestação prévia nos termos da Seção 1.2.

4. Revisão

4.1. Qualquer medida aplicada com base nesta Política pode ser contestada pelo Usuário através do canal de atendimento da Plataforma, com revisão humana da decisão, nos termos do art. 20 da LGPD.

Política de Privacidade

Última atualização: 11/11/2026 · Versão 2.1 (substitui a Versão 2.0, de 05/11/2026)

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Esta Política de Privacidade explica como A NIZER (empresário individual, nome fantasia N.CORP), inscrita no CNPJ sob o nº 67.730.678/0001-09, com sede em Curitiba - PR ("Contractor" ou "nós"), trata os dados pessoais dos usuários do aplicativo Contractor Express (Android e iOS), da sua versão web e do site contractor.app.br (em conjunto, a "Plataforma"), em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018 — "LGPD"), o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) e o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).

Esta Política integra os Termos de Uso da Plataforma. Termos iniciados em letra maiúscula e não definidos aqui têm o significado atribuído nos Termos de Uso.

0. Definições

Controlador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.

Dado Pessoal: informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável.

Dado Pessoal Sensível: dado pessoal sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural.

Encarregado (DPO): pessoa indicada pelo Controlador para atuar como canal de comunicação entre o Controlador, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

Operador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do Controlador.

Titular: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais objeto de tratamento.

Tratamento: toda operação realizada com dados pessoais, como coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração.

1. Quem é o controlador dos dados

Para os fins da LGPD, a Contractor é a controladora dos dados pessoais tratados na Plataforma.

Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais (DPO): André Nizer — e-mail: dpo@contractor.app.br.

Prestadores como controladores autônomos: ao receber dados de um Cliente para executar um chamado (nome, endereço e localização do atendimento, descrição, fotos e mensagens), o Prestador passa a ser responsável pelo tratamento que fizer desses dados fora da Plataforma, sendo vedado utilizá-los para qualquer finalidade diferente da execução do serviço (cláusula 15.2 dos Termos de Uso).

2. Quais dados coletamos

2.1. Dados de cadastro (todos os Usuários)

  • Nome completo, CPF, e-mail, telefone e, opcionalmente, endereço e foto de perfil;
  • Senha de acesso — armazenada apenas de forma criptografada (hash) pelo serviço de autenticação; a Contractor não tem acesso à sua senha;
  • Perfil de uso (Cliente ou Prestador) e preferências da conta.

2.2. Dados do Cliente

  • Endereço e localização do atendimento informados em cada chamado (o endereço digitado é convertido em coordenadas geográficas para localizar Prestadores próximos);
  • Categoria, descrição do problema, data e horário desejados, fotos do problema/local;
  • Mensagens trocadas com o Prestador no chat do chamado;
  • Avaliações e comentários sobre o Prestador, publicados com o seu nome no perfil do Prestador;
  • Solicitações de garantia (motivo e fotos);
  • Histórico de chamados, valores, taxas de deslocamento e status de pagamento.

2.3. Dados do Prestador

  • Foto de perfil, apresentação (bio), categorias de serviço e especialidades;
  • Preços mínimos para atendimentos imediatos e agendados;
  • Configurações de deslocamento: endereço base, raio de atuação e custo por quilômetro;
  • Chave PIX e tipo de chave, para recebimento dos repasses;
  • Disponibilidade (on-line/off-line), última localização conhecida e horário do último acesso (ver Seção 2.4);
  • Fotos do serviço (estado inicial, custos adicionais e conclusão), registros de custos adicionais e mensagens no chat;
  • Código de indicação utilizado no cadastro, quando houver.

2.4. Dados coletados automaticamente

  • Localização do Cliente: ao abrir a tela de solicitação e ao criar um chamado, com a sua permissão no dispositivo, para preencher o local do atendimento e encontrar Prestadores próximos.
  • Localização do Prestador: com a permissão no dispositivo, a localização é atualizada quando o Prestador abre a tela inicial do aplicativo e durante o acompanhamento de um chamado em andamento. Guardamos apenas a última posição conhecida, que é substituída a cada atualização — não mantemos histórico de trajetos. A localização não é coletada com o aplicativo fechado (não usamos localização em segundo plano).
  • Notificações: identificador do dispositivo para envio de notificações push (token), vinculado à sua conta.
  • Segurança e integridade: verificações automáticas de que o aplicativo é original e está em um dispositivo íntegro (Google Play Integrity, Apple DeviceCheck e Google reCAPTCHA Enterprise na versão web), usadas para bloquear acessos automatizados e fraudes.
  • Desempenho e funcionamento: dados técnicos como modelo do aparelho, sistema operacional, versão do app, tipo de conexão, tempos de carregamento e falhas, coletados de forma agregada para monitorar a qualidade do aplicativo.
  • Registros de acesso: endereço IP, data e hora de acesso à aplicação, mantidos por 6 meses (art. 15 do Marco Civil da Internet).
  • Cookies e identificadores no site: conforme a Seção 11. Com o seu consentimento, podemos coletar identificadores de navegação e de campanhas (como cookies, o identificador do clique em anúncios do Google e da Meta e eventos de uso do site, por exemplo visualização de páginas e cliques nos botões das lojas de aplicativos) para medir o desempenho de nossas campanhas.

2.5. Login com biometria

O login por impressão digital ou reconhecimento facial é opcional. A verificação biométrica é feita inteiramente pelo sistema do seu aparelho (Android ou iOS): a Contractor não recebe, não armazena e não tem acesso a nenhum dado biométrico. Ao ativar o recurso, suas credenciais de acesso ficam guardadas de forma criptografada apenas no armazenamento seguro do próprio aparelho. Você pode desativar o recurso a qualquer momento no menu da sua conta.

2.6. Assistente virtual (Severino)

O assistente virtual responde dúvidas sobre o uso da Plataforma e ajuda a descrever um chamado. As mensagens que você digitar são enviadas ao modelo de inteligência artificial Gemini, por meio do serviço Vertex AI do Google, apenas para gerar a resposta. A Contractor não armazena essas conversas: elas ficam somente na memória do aplicativo enquanto a tela do assistente está aberta e são descartadas quando o aplicativo é fechado. Conforme os termos do Google Cloud, o conteúdo enviado não é utilizado para treinar modelos de inteligência artificial, podendo ser retido temporariamente pelo Google para fins de segurança e prevenção de abusos. Não inclua dados pessoais, documentos ou informações de pagamento nas mensagens ao assistente. As respostas do assistente têm caráter informativo e não substituem o atendimento humano pelo e-mail de suporte.

2.7. Dados recebidos de terceiros

  • Stripe: confirmação de pagamento, últimos dígitos e bandeira do cartão e sinais de prevenção a fraudes;
  • Google Maps Platform: sugestões de endereço e coordenadas geográficas correspondentes ao endereço que você digitou.

2.8. Dados que não coletamos

  • Não armazenamos o número completo do seu cartão nem o código de segurança: os dados do cartão são digitados em ambiente da Stripe e tokenizados por ela;
  • Não solicitamos dados pessoais sensíveis. Caso eles apareçam incidentalmente em conteúdo enviado por você (por exemplo, em uma foto do local), envie apenas o necessário ao chamado; esses dados serão tratados somente para a finalidade do atendimento;
  • Não acessamos sua lista de contatos, mensagens SMS, registro de chamadas ou arquivos do aparelho além das fotos que você escolher enviar.

3. Para que usamos os dados (finalidades e bases legais)

  • Criar e manter sua conta, autenticar seu acesso e garantir a unicidade do cadastro (um CPF e um e-mail por conta) — execução de contrato (art. 7º, V) e legítimo interesse na prevenção a fraudes (art. 7º, IX);
  • Encontrar Prestadores próximos, calcular distância, tempo estimado de chegada e eventual taxa de deslocamento, e conectar Clientes e Prestadores — execução de contrato (art. 7º, V);
  • Executar e acompanhar o chamado (status, chat, fotos, custos adicionais, garantia) — execução de contrato (art. 7º, V);
  • Processar pagamentos com cartão via Stripe e realizar os repasses aos Prestadores via PIX — execução de contrato (art. 7º, V);
  • Enviar notificações operacionais (novos chamados, status, segurança, alterações destes documentos) — execução de contrato (art. 7º, V);
  • Sistema de avaliações e reputação — execução de contrato (art. 7º, V) e legítimo interesse (art. 7º, IX);
  • Proteger a Plataforma contra fraudes, acessos automatizados e uso indevido (verificação de integridade, regras de acesso, registros) — legítimo interesse (art. 7º, IX) e proteção do crédito (art. 7º, X), quando aplicável;
  • Cumprir obrigações legais e regulatórias (fiscais, guarda de registros de acesso, ordens de autoridades) — cumprimento de obrigação legal (art. 7º, II);
  • Atendimento, mediação de disputas e defesa em processos — exercício regular de direitos (art. 7º, VI) e legítimo interesse (art. 7º, IX);
  • Responder às suas perguntas pelo assistente virtual — execução de contrato (art. 7º, V);
  • Monitorar o desempenho e melhorar a Plataforma, preferencialmente com dados agregados ou anonimizados — legítimo interesse (art. 7º, IX);
  • Medir o desempenho de campanhas publicitárias da Contractor no Google e na Meta (Facebook e Instagram) e, quando ativado, exibir anúncios da Contractor a visitantes do site (remarketing) — consentimento (art. 7º, I), concedido pela categoria "Marketing" do banner de cookies;
  • Marketing próprio (novidades e ofertas da Contractor) — consentimento (art. 7º, I), com opção de descadastro a qualquer momento.

Quando a base legal for o legítimo interesse, observamos a boa-fé e os princípios do art. 6º da LGPD, em especial finalidade, adequação e necessidade, realizamos avaliação de balanceamento e você pode se opor ao tratamento (Seção 8).

4. Com quem compartilhamos os dados

4.1. Entre Clientes e Prestadores

  • O Cliente vê do Prestador: nome, foto, apresentação, categorias e especialidades, preços, avaliações, distância/tempo estimado e, durante um chamado em andamento, a localização do Prestador no mapa.
  • O Prestador vê do Cliente, a partir do chamado: nome, endereço e localização do atendimento, categoria, descrição, fotos e mensagens do chat.
  • Avaliações são exibidas no perfil do Prestador com o nome do Cliente que as escreveu.
  • Telefone, e-mail e CPF não são exibidos a outros usuários; a comunicação entre as partes ocorre pelo chat do chamado.

4.2. Prestadores de serviço da Contractor (operadores)

Utilizamos fornecedores que tratam dados em nosso nome, contratualmente obrigados a seguir nossas instruções e a adotar medidas de segurança:

  • Google (Firebase / Google Cloud) — autenticação, banco de dados, armazenamento de fotos, funções de servidor, envio de e-mails de verificação e redefinição de senha, notificações push, verificação de integridade (App Check) e monitoramento de desempenho. Dados tratados no Brasil (banco de dados principal, em São Paulo) e nos Estados Unidos (funções de servidor, notificações, e-mails automáticos e monitoramento).
  • Google Maps Platform — mapas, sugestões e conversão de endereços em coordenadas. Dados tratados nos Estados Unidos e em outros países onde o Google opera.
  • Google (Vertex AI / Gemini) — assistente virtual. Dados tratados em servidores do Google em diversos países (processamento global).
  • Stripe — pagamentos com cartão, antifraude e estornos. Dados tratados nos Estados Unidos e em outros países onde a Stripe opera.
  • Apple e Google (lojas de aplicativos) — distribuição do app, entrega de notificações (APNs/FCM) e verificação de integridade do dispositivo. Dados tratados nos Estados Unidos.
  • Google Tag Manager, Google Ads e Google Analytics — gerenciamento de tags, medição de visitas e de campanhas, e remarketing, somente após o seu consentimento. Dados tratados nos Estados Unidos e em outros países onde o Google opera.
  • Meta Platforms (Facebook e Instagram) — Meta Pixel — medição de campanhas e remarketing, somente após o seu consentimento. Dados tratados nos Estados Unidos e em outros países onde a Meta opera.
  • Fornecedores de e-mail corporativo e de hospedagem do site — atendimento por e-mail e hospedagem do site contractor.app.br. Dados tratados no Brasil e/ou no exterior, conforme o fornecedor.

4.3. Outros compartilhamentos

  • Autoridades públicas: mediante obrigação legal ou ordem de autoridade competente;
  • Plataformas de publicidade (Google e Meta): se você consentir com a categoria "Marketing", essas empresas recebem dados de navegação e de campanhas e podem tratá-los também para as suas próprias finalidades, conforme as respectivas políticas de privacidade, na condição de controladoras;
  • Operações societárias: em caso de fusão, aquisição ou reorganização, com aviso prévio aos titulares.

A Contractor não vende dados pessoais e não os compartilha para publicidade de terceiros. O compartilhamento com as plataformas de publicidade descritas acima ocorre apenas com o seu consentimento e se limita à medição e ao direcionamento de anúncios da própria Contractor.

5. Transferência internacional de dados

O banco de dados principal da Plataforma fica no Brasil (São Paulo). Parte dos fornecedores listados na Seção 4.2, porém, processa dados fora do Brasil, principalmente nos Estados Unidos (funções de servidor, notificações, pagamentos, mapas, assistente virtual e ferramentas de medição e publicidade). Essas transferências ocorrem para a execução do contrato com você e são amparadas pelas salvaguardas do art. 33 da LGPD e da Resolução CD/ANPD nº 19/2024, em especial cláusulas-padrão contratuais e compromissos de proteção de dados firmados com esses fornecedores.

6. Por quanto tempo guardamos os dados

  • Dados de cadastro (nome, CPF, e-mail, telefone, endereço, foto) e acesso (login): enquanto a conta existir. Eliminados quando você exclui a conta (Seção 7).
  • Chamados, pagamentos, taxas, avaliações, mensagens e fotos dos chamados: 5 anos após a conclusão do chamado (art. 27 do Código de Defesa do Consumidor; art. 618 do Código Civil para serviços de reforma), mantidos mesmo após a exclusão da conta, vinculados apenas a um identificador interno.
  • Chave PIX do Prestador: enquanto a conta existir e, após a exclusão, até a quitação do último repasse devido; em seguida é eliminada.
  • Localização do Prestador (última posição) e endereço base: substituídos a cada atualização; eliminados com a exclusão da conta.
  • Identificadores de notificação (tokens): até a exclusão da conta ou a substituição do aparelho.
  • Registros de acesso à aplicação: 6 meses (art. 15 do Marco Civil da Internet).
  • Documentos fiscais: 5 anos (legislação tributária).
  • Conversas com o assistente virtual: não armazenadas pela Contractor; descartadas ao fechar o aplicativo (Seção 2.6).
  • Cookies e identificadores de análise e de marketing (site): pelo prazo de validade de cada cookie, definido pelo respectivo fornecedor, ou até a revogação do consentimento, o que ocorrer primeiro.
  • Dados para marketing: até a revogação do consentimento.

Findos os prazos, os dados são eliminados ou anonimizados, salvo obrigação legal de guarda ou uso em processo em curso.

7. Exclusão da conta

Você pode excluir sua conta a qualquer momento pela opção "Excluir minha conta", no menu da conta do aplicativo, confirmando sua senha. A exclusão não é possível enquanto houver um chamado em andamento.

Ao excluir a conta, eliminamos imediatamente seu login, seus dados de cadastro, os identificadores de notificação e as reservas de CPF e e-mail. No caso do Prestador, o perfil é retirado da Plataforma e são eliminados apresentação, especialidades, localização e endereço base; a chave PIX é mantida apenas até a quitação dos repasses devidos (Seção 6). Os registros de chamados e pagamentos são mantidos pelos prazos da Seção 6, para cumprimento de obrigações legais e exercício de direitos. Se preferir, você também pode solicitar a exclusão pelo e-mail do Encarregado (Seção 1).

8. Seus direitos (art. 18 da LGPD)

Você pode, a qualquer momento e gratuitamente, solicitar: confirmação da existência de tratamento; acesso aos seus dados; correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados; anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a LGPD; portabilidade; eliminação dos dados tratados com base no consentimento; informação sobre as entidades com as quais compartilhamos dados; informação sobre a possibilidade de não fornecer consentimento e suas consequências; revogação do consentimento; e oposição a tratamentos baseados em legítimo interesse.

Como exercer: pelo e-mail do Encarregado (Seção 1) ou pelo assistente/menu de ajuda do aplicativo. Podemos solicitar a confirmação da sua identidade para proteger seus dados. Responderemos nos prazos da LGPD e da regulamentação da ANPD. Você também pode apresentar reclamação à ANPD (www.gov.br/anpd).

9. Decisões automatizadas

A Plataforma utiliza critérios automatizados para ordenar e sugerir Prestadores (distância, disponibilidade, preço e avaliações), estimar o tempo de chegada, calcular a taxa de deslocamento e aplicar limites da Política da Comunidade. Você pode solicitar informações sobre os critérios utilizados e a revisão dessas decisões (art. 20 da LGPD) pelo e-mail do Encarregado.

10. Segurança da informação

Adotamos medidas técnicas e administrativas proporcionais aos riscos, incluindo: criptografia dos dados em trânsito (TLS) e em repouso nos servidores dos nossos fornecedores; senhas armazenadas apenas em formato criptografado (hash); regras de acesso no banco de dados que limitam cada usuário aos próprios dados e aos dados estritamente necessários ao chamado; verificação de integridade do aplicativo e do dispositivo; tokenização dos dados de cartão pela Stripe; e acesso administrativo restrito a pessoas autorizadas. Nenhum sistema é totalmente invulnerável; em caso de incidente de segurança que possa acarretar risco ou dano relevante, comunicaremos os titulares afetados e a ANPD, na forma do art. 48 da LGPD e da regulamentação vigente.

11. Cookies e tecnologias similares (site)

No site, usamos três categorias de cookies: (i) essenciais, necessários para o funcionamento e a segurança do site e para registrar a sua escolha, que não podem ser desativados; (ii) de análise, que nos ajudam a entender o uso do site; e (iii) de marketing, que nos permitem medir o desempenho de campanhas no Google e na Meta e exibir anúncios da Contractor a quem visitou o site. Os cookies de análise e de marketing são desativados por padrão e só são ativados mediante o seu consentimento explícito no banner de cookies: enquanto você não consentir, as ferramentas do Google (Tag Manager, Ads e Analytics) e da Meta não são carregadas. O banner permite aceitar tudo, recusar ou gerenciar preferências por categoria, com as opções de aceitar e recusar igualmente visíveis. Sua escolha fica registrada no navegador e em um cookie essencial, com a data e a versão desta Política, e vale também para o endereço pedir.contractor.app.br; se a Política mudar de forma relevante quanto a cookies, o banner será exibido novamente. Você pode alterar ou revogar sua escolha a qualquer momento pelo botão "Preferências de cookies", disponível em todas as páginas do site; a revogação impede novas coletas, e os cookies já gravados podem ser apagados nas configurações do seu navegador. O aplicativo não utiliza cookies de publicidade.

12. Crianças e adolescentes

A Plataforma destina-se a maiores de 18 anos. Não coletamos deliberadamente dados de crianças e adolescentes. Dados de menores que apareçam incidentalmente (por exemplo, em fotos de um chamado) não são usados para nenhuma finalidade própria; envie apenas as imagens necessárias ao serviço.

13. Alterações desta Política

Podemos atualizar esta Política para refletir mudanças na Plataforma ou na legislação. As alterações entram em vigor na data de sua publicação e serão comunicadas pelo aplicativo ou por e-mail, na forma da cláusula 1.4 dos Termos de Uso. A versão vigente estará sempre disponível em contractor.app.br/politicas-de-uso#privacidade, com data e número de versão.

14. Contato

  • Encarregado (DPO): André Nizer — dpo@contractor.app.br
  • Suporte: contato@contractor.app.br
  • Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD): www.gov.br/anpd

Gestão de Reclamações e Resolução de Conflitos

Última atualização: 04/09/2026 · Versão 1.0

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1. Objeto

1.1. O presente Termo estabelece as regras aplicáveis ao recebimento, tratamento e tentativa de resolução de reclamações e conflitos relacionados aos serviços contratados entre Usuários e Prestadores por intermédio da Contractor.

1.2. A Contractor disponibiliza ambiente tecnológico destinado à aproximação entre Usuários interessados na contratação de serviços e Prestadores independentes cadastrados, sendo a contratação e a execução material dos serviços realizadas diretamente entre o Usuário e o Prestador escolhido.

1.3. O procedimento previsto neste Termo tem como objetivo facilitar a comunicação, organizar evidências e estimular a solução consensual dos conflitos, não representando reconhecimento, pela Contractor, da condição de executora, empreiteira, subempreiteira, empregadora ou responsável técnica pelos serviços contratados.

1.4. Nenhuma disposição deste Termo será interpretada como limitação ou renúncia a direitos assegurados por normas de ordem pública, especialmente aqueles previstos na legislação de proteção e defesa do consumidor, quando aplicável.

2. Responsabilidade pela execução dos serviços

2.1. O Prestador é responsável pela execução dos serviços que aceitar realizar, incluindo sua qualidade, adequação, segurança, cumprimento do orçamento e dos prazos acordados diretamente com o Usuário, bem como pela observância das normas técnicas e legais aplicáveis à sua atividade.

2.2. O Prestador será igualmente responsável pelos atos praticados por empregados, auxiliares, colaboradores ou subcontratados que eventualmente utilize para a execução do serviço, observadas as regras da Contractor e a legislação aplicável.

2.3. O Prestador deverá reparar os danos que comprovadamente causar ao Usuário, ao imóvel, a bens existentes no local da prestação dos serviços, a terceiros ou à própria Contractor, observada a apuração das circunstâncias do evento e a legislação aplicável.

3. Abertura da reclamação

3.1. O Usuário que identificar problema relacionado ao serviço contratado poderá registrar reclamação pelos canais disponibilizados pela Contractor.

3.2. Sempre que possível, a reclamação deverá conter:

  • a) identificação do serviço contratado;
  • b) descrição objetiva do problema;
  • c) data em que o problema foi constatado;
  • d) fotografias, vídeos ou outros documentos disponíveis;
  • e) orçamento, proposta ou descrição do escopo originalmente contratado;
  • f) mensagens ou comunicações relevantes trocadas com o Prestador; e
  • g) indicação da solução pretendida pelo Usuário.

3.3. A ausência de algum dos elementos acima não impedirá necessariamente o recebimento da reclamação, podendo a Contractor solicitar informações complementares necessárias à compreensão dos fatos.

3.4. O Usuário deverá, sempre que razoavelmente possível, adotar providências destinadas a evitar o agravamento do dano, sem prejuízo da posterior apuração das responsabilidades.

4. Comunicação ao Prestador

4.1. Recebida a reclamação, a Contractor poderá encaminhá-la ao Prestador responsável pelo serviço, acompanhada das informações e evidências necessárias à sua manifestação, observadas as regras de proteção de dados pessoais.

4.2. O Prestador deverá apresentar manifestação no prazo informado pela Contractor, preferencialmente em até 48 (quarenta e oito) horas do recebimento da comunicação, salvo quando a natureza ou complexidade da ocorrência justificar prazo diferente.

4.3. O Prestador deverá cooperar com o procedimento de apuração, fornecendo informações, documentos, fotografias, comprovantes, comunicações e demais elementos pertinentes.

4.4. A ausência injustificada de manifestação poderá ser considerada pela Contractor na adoção de medidas relacionadas ao cadastro do Prestador, sem significar reconhecimento automático da procedência integral da reclamação apresentada pelo Usuário.

5. Tentativa de solução direta

5.1. A Contractor poderá inicialmente incentivar que Usuário e Prestador solucionem consensualmente a controvérsia.

5.2. Conforme a natureza do problema, as partes poderão acordar, entre outras medidas:

  • a) correção ou reexecução do serviço;
  • b) complementação dos serviços originalmente contratados;
  • c) concessão de abatimento proporcional;
  • d) restituição total ou parcial dos valores;
  • e) substituição de materiais, quando cabível;
  • f) reparação de danos; ou
  • g) outra solução livremente negociada entre as partes e admitida pela legislação.

5.3. Qualquer acordo deverá observar os direitos indisponíveis eventualmente aplicáveis à relação.

6. Mediação pela Contractor

6.1. Não sendo alcançada solução direta, a Contractor poderá atuar como facilitadora da comunicação entre Usuário e Prestador, buscando solução consensual para a controvérsia.

6.2. Para essa finalidade, a Contractor poderá solicitar documentos e esclarecimentos adicionais, comparar o serviço executado com o escopo registrado na Contractor e solicitar outras evidências razoavelmente necessárias à compreensão da controvérsia.

6.3. Quando a natureza técnica da controvérsia justificar, a Contractor poderá sugerir avaliação técnica independente, devendo eventual responsabilidade pelos respectivos custos ser definida previamente entre as partes ou conforme as regras específicas aplicáveis ao serviço.

6.4. A atuação da Contractor na mediação não constitui perícia, arbitragem, decisão judicial ou reconhecimento de responsabilidade própria pela execução do serviço.

6.5. Eventual proposta de composição formulada pela Contractor não será obrigatória para as partes, salvo se expressamente aceita por ambas.

7. Situações de urgência

7.1. Quando a reclamação envolver risco à integridade física de pessoas, possibilidade de agravamento significativo de danos ao imóvel, risco elétrico, vazamento de água ou gás, risco estrutural, incêndio ou outra situação emergencial, o Usuário deverá adotar imediatamente as providências razoavelmente necessárias à preservação da segurança de pessoas e bens.

7.2. Nessas situações, a necessidade de intervenção emergencial por terceiro não implicará, por si só, renúncia ao direito de posteriormente buscar a apuração da responsabilidade do Prestador originalmente contratado.

7.3. O Usuário deverá, sempre que possível e sem colocar pessoas ou bens em risco, preservar fotografias, vídeos, peças substituídas, notas fiscais, laudos, orçamentos e demais elementos que permitam identificar a origem e a extensão do problema.

8. Danos ao imóvel ou a terceiros

8.1. Ocorrendo dano durante ou em decorrência da execução do serviço, o Prestador deverá comunicar imediatamente o Usuário e, quando aplicável, a Contractor.

8.2. O Prestador deverá adotar medidas razoáveis para impedir o agravamento do dano e colaborar integralmente com sua apuração.

8.3. Quando houver indícios razoáveis de que o dano decorreu de ação ou omissão do Prestador, este deverá promover sua reparação ou indenização na extensão de sua responsabilidade.

8.4. A Contractor poderá solicitar fotografias, vídeos, orçamentos, notas fiscais, laudos técnicos e outros documentos destinados à apuração da ocorrência.

9. Medidas relacionadas ao cadastro do Prestador

9.1. Independentemente da solução econômica da controvérsia entre Usuário e Prestador, a Contractor poderá apurar eventual descumprimento de seus Termos de Uso ou das regras de cadastramento.

9.2. Conforme a gravidade, reincidência e circunstâncias da ocorrência, poderão ser adotadas, observadas as regras contratuais aplicáveis:

  • a) orientação ou advertência;
  • b) exigência de regularização;
  • c) restrição temporária de funcionalidades;
  • d) suspensão do cadastro;
  • e) cancelamento ou exclusão do cadastro; ou
  • f) outras medidas proporcionais destinadas à proteção dos usuários e da integridade da Contractor.

9.3. Sempre que compatível com a urgência e a natureza da ocorrência, será assegurada ao Prestador oportunidade de apresentar esclarecimentos antes da aplicação de medida definitiva.

9.4. A Contractor poderá adotar medida cautelar de suspensão quando houver indícios relevantes de fraude, risco à segurança, danos graves, falsidade documental, conduta ilícita ou situação capaz de representar risco significativo aos usuários ou à própria Contractor.

10. Indenização da Contractor e direito de regresso

10.1. O Prestador responderá pelos danos e prejuízos decorrentes de atos ou omissões que lhe sejam imputáveis na execução dos serviços contratados por intermédio da Contractor.

10.2. Caso a Contractor venha a suportar condenação judicial ou administrativa, acordo, restituição, indenização ou outro desembolso decorrente de ato, omissão, vício, defeito, inadimplemento ou irregularidade comprovadamente imputável ao Prestador, seus empregados, auxiliares ou subcontratados, fica assegurado à Contractor o direito de buscar o correspondente ressarcimento, observada a extensão da responsabilidade do Prestador e a legislação aplicável.

10.3. O ressarcimento poderá compreender, quando juridicamente cabível e relacionado ao fato imputável ao Prestador, o valor principal suportado pela Contractor, atualização monetária, juros, custas, despesas processuais, despesas periciais e honorários advocatícios razoavelmente incorridos.

10.4. Recebida reclamação administrativa ou demanda judicial relacionada a serviço executado pelo Prestador, este deverá colaborar com a defesa da Contractor, fornecendo tempestivamente os documentos, informações e demais elementos sob sua posse necessários à adequada apuração e defesa.

10.5. Sempre que possível e juridicamente adequado, a Contractor comunicará ao Prestador a existência da reclamação ou demanda para que possa apresentar informações e documentos relacionados aos fatos.

10.6. As obrigações previstas nesta cláusula subsistirão ao encerramento do cadastro do Prestador relativamente aos fatos ocorridos durante sua utilização da Contractor.

11. Compensação e valores pendentes

11.1. Caso a estrutura de pagamentos adotada pela Contractor contemple repasses aos Prestadores, eventual retenção cautelar, compensação ou desconto de valores somente poderá ocorrer nas hipóteses previstas nos Termos específicos do Prestador, observadas a legislação aplicável e as regras do respectivo arranjo ou prestador de serviços de pagamento.

11.2. A existência de reclamação, isoladamente considerada, não autorizará apropriação definitiva de valores do Prestador sem fundamento contratual ou legal.

12. Fraudes e declarações falsas

12.1. O procedimento de resolução de conflitos deverá ser utilizado de boa-fé.

12.2. É vedada a apresentação deliberada de documentos falsos, fotografias adulteradas, informações sabidamente inverídicas, reclamações fraudulentas ou qualquer tentativa de obtenção de vantagem indevida.

12.3. A constatação de indícios relevantes dessas práticas poderá resultar na suspensão do cadastro, preservação dos registros pertinentes e adoção das medidas administrativas ou judiciais cabíveis.

13. Preservação de evidências

13.1. Usuários e Prestadores deverão preservar os documentos e registros relacionados à controvérsia enquanto estiver em andamento o procedimento de resolução.

13.2. A Contractor poderá preservar os registros eletrônicos relacionados à contratação, comunicação e reclamação pelos períodos necessários ao cumprimento de obrigações legais, exercício regular de direitos e demais finalidades legitimamente aplicáveis, observada sua Política de Privacidade e a legislação de proteção de dados pessoais.

14. Proteção de dados

14.1. Os dados pessoais utilizados no procedimento serão tratados para as finalidades necessárias à gestão da reclamação, prevenção a fraudes, segurança da Contractor, cumprimento de obrigações legais ou regulatórias e exercício regular de direitos, observadas as bases legais aplicáveis.

14.2. Informações poderão ser compartilhadas entre Usuário e Prestador na medida necessária à resolução da controvérsia, observados os princípios da necessidade, adequação e segurança.

14.3. O tratamento de dados pessoais observará a Política de Privacidade da Contractor e a legislação aplicável.

15. Acesso ao Poder Judiciário

15.1. O procedimento previsto neste Termo busca facilitar a solução consensual das controvérsias e não constitui condição obrigatória para o exercício de direitos perante os órgãos administrativos ou o Poder Judiciário quando a legislação assegurar acesso direto a tais meios.

15.2. A participação em tentativa de mediação ou composição não importará renúncia a direitos, salvo quanto às matérias expressamente abrangidas por acordo válido celebrado entre as partes.

16. Disposições finais

16.1. Este Termo deverá ser interpretado conjuntamente com os Termos e Condições Gerais da Contractor, os Termos aplicáveis aos Prestadores, a Política de Privacidade e demais documentos contratuais aplicáveis.

16.2. A eventual nulidade ou inexequibilidade de determinada disposição não prejudicará as demais disposições deste Termo, na medida permitida pela legislação.

16.3. A Contractor poderá atualizar este Termo para adequá-lo a alterações legislativas, regulatórias, tecnológicas ou operacionais, observados os deveres de informação e comunicação aplicáveis.

16.4. Nenhuma disposição deste Termo deverá ser interpretada como exclusão ou limitação de responsabilidade em hipóteses nas quais a legislação aplicável expressamente vede tal exclusão ou limitação.

16.5. Aplicam-se ao presente Termo as leis da República Federativa do Brasil.

16.6. Nas relações sujeitas à legislação consumerista, será preservado o foro legalmente competente para a defesa dos direitos do consumidor. Nas demais relações, eventual eleição de foro será disciplinada pelos Termos específicos aplicáveis às partes.